Política de reclamos

Si algo no salió como esperabas, queremos saberlo. Esta página explica cómo presentar un reclamo, qué plazos manejamos y a quién podés acudir si no te conformás con nuestra respuesta.

Nuestro compromiso

En Nirelvox Core consideramos un reclamo como una oportunidad de corregir un error. Nos comprometemos a recibirlo sin trabas, a analizarlo con objetividad y a responderte por escrito con una explicación clara de lo que encontramos y de lo que vamos a hacer.

Presentar un reclamo no tiene costo ni afecta el uso de tu cuenta. Tampoco necesitás un abogado ni un formato especial: alcanza con que cuentes lo ocurrido con tus palabras y adjuntes lo que tengas a mano. Si preferís hablar, tu gestor personal puede ayudarte a ordenar los datos y a enviarlos por escrito.

Cómo es el proceso, paso a paso

Cuatro etapas, desde que nos escribís hasta que recibís la resolución.

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    Presentación

    Escribí a [email protected] contando qué pasó y qué solución esperás.

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    Acuse de recibo

    Te enviamos un número de reclamo y confirmamos que lo recibimos.

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    Análisis

    Revisa el caso un área distinta de la que intervino, con los registros de la cuenta.

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    Resolución

    Recibís la respuesta por escrito, con los motivos de la decisión y las medidas que se tomen.

Qué información tenés que incluir

  • Tu nombre completo y el correo con el que te registraste.
  • La fecha y una descripción de lo ocurrido.
  • Los datos de las operaciones involucradas, como montos, fechas y medio de pago.
  • Capturas o comprobantes que respalden el reclamo.
  • La solución que esperás.

Qué información no tenés que enviar

  • Tu contraseña o los códigos de verificación.
  • Claves API, y menos aún las que tengan permiso de retiro.
  • Números completos de tarjeta o el código de seguridad.

Nadie del equipo te va a pedir esos datos. Si alguien lo hace, avisanos.

Plazos

Acusamos recibo dentro de las 24 horas hábiles y respondemos en un plazo habitual de hasta 15 días hábiles. Si el caso es complejo o depende de un tercero, te avisamos el motivo de la extensión y la nueva fecha estimada.

En Argentina, los reclamos de consumo pueden además presentarse ante las autoridades de defensa del consumidor, según lo establece la Ley 24.240.

Si no estás conforme

Si nuestra respuesta no resuelve el problema, podés acudir a las autoridades de defensa del consumidor de tu jurisdicción o al servicio de conciliación previa en las relaciones de consumo (COPREC), que es gratuito.

Para cuestiones vinculadas con datos personales, la autoridad competente es la Agencia de Acceso a la Información Pública (AAIP).

Qué tipo de reclamos atendemos

Atendemos cualquier situación en la que sientas que el servicio no cumplió con lo informado, y tratamos por separado cada tipo de caso para derivarlo al área que mejor puede resolverlo.

  • Cobros o comisiones que no coinciden con lo informado antes de operar.
  • Depósitos o retiros que no se acreditaron en el plazo indicado.
  • Operaciones ejecutadas con parámetros distintos de los configurados.
  • Problemas de acceso a la cuenta o de funcionamiento de la plataforma.
  • Atención recibida: trato, demoras o información incorrecta.
  • Uso de tus datos personales fuera de lo previsto en la política de privacidad.

Una aclaración importante

Una pérdida derivada de la evolución normal del mercado no es, por sí misma, un motivo de reclamo, porque los precios cambian y el riesgo de pérdida forma parte de operar. Sí podés reclamar si creés que hubo un error de la plataforma o un incumplimiento de lo informado.

Si no estás seguro de qué corresponde, escribinos igual y lo analizamos con vos.

Nuestras obligaciones frente a tu reclamo

Transparencia

Te explicamos qué revisamos y por qué llegamos a cada conclusión.

Confidencialidad

Tu reclamo y tus datos solo los ve el personal que interviene en el caso.

Objetividad

Lo analiza un área distinta de la que originó el problema.

Comunicación

Te informamos cada novedad por escrito, sin que tengas que reclamar un avance.

Contacto para reclamos: [email protected]. Atención al Cliente y Cumplimiento. Horario: Todos los días, las 24 horas (gestores personales y devolución de llamada).